23 mayo, 2018
Más clientes están comprando en línea en vez de las tiendas, lo que llamamos ecommerce. Muchos prefieren las compras en línea para la asequibilidad, la conveniencia y la accesibilidad.
Los clientes ahora realizan más de la mitad de sus compras en línea.
En 2016, las ventas totales de comercio electrónico alcanzaron $ 394,9 mil millones, o el 11,7% de las ventas minoristas totales, un 15,6% más que en 2015.
Con el continuo aumento de las compras en línea, los minoristas de ecommerce deben ofrecer a los clientes una experiencia de compra sin inconvenientes.
Pruebe y evalúe su sitio web para detectar cualquier obstáculo o punto crítico que impida que los clientes realicen una compra.
Al comprender y trazar las necesidades y frustraciones de los clientes en cada etapa de su proceso de compra, su empresa puede reducir las ventas perdidas y maximizar los ingresos.
1.- Awareness: mala navegación del sitio
Su sitio web de comercio electrónico es el primer lugar que visitan los clientes para obtener información sobre sus productos y marca.
Un elemento importante de su sitio web es la navegación del sitio. La navegación del sitio debería ayudar a los clientes a encontrar productos fácilmente.
Una navegación poco clara puede hacer que los clientes se sientan confundidos, frustrados e insatisfechos. Cuando no pueden encontrar lo que están buscando en su sitio web, a menudo recurren a un competidor para satisfacer sus necesidades.
Los usuarios abandonarán un sitio web en menos de un minuto cuando no saben qué esperar o qué hacer.
Mejorar la navegación de su sitio crea una mejor experiencia de compra en línea, mejora el compromiso en el sitio y, en última instancia, aumenta las ventas.
Agregar categorías de productos es una manera útil de organizar su sitio web. Permiten que los clientes sepan qué esperar cuando visitan su sitio web.
Use etiquetas transparentes que tengan sentido para sus productos. Los clientes deberían poder escanear las etiquetas de navegación e inmediatamente saber dónde encontrar lo que necesitan.
Asegúrese de seguir las convenciones de navegación comunes para evitar cualquier confusión del usuario. La barra de navegación debe estar en la parte superior de la página o en la barra lateral izquierda.
La funcionalidad de búsqueda es otra característica útil para tener en su sitio web. Una barra de búsqueda ayuda a los clientes a encontrar lo que necesitan sin tener que navegar. Incluye autocompletar en la barra de búsqueda para acelerar el proceso de búsqueda.
También garantiza que las búsquedas de los clientes devolverán el resultado de un producto. Las miniaturas de la imagen del producto se pueden incorporar a la barra de búsqueda para proporcionar resultados más precisos.
Al igual que la barra de navegación, la barra de búsqueda debe estar cerca de la parte superior de la página y visible para los clientes.
Al incluir una barra de búsqueda en su sitio web, los clientes pasan menos tiempo buscando productos y están más cerca de comprar.
2.- Consideración: información insuficiente del producto
Una imagen vale más que mil palabras y eso no podría ser más cierto para el viaje de compras en línea. Cuando los clientes compran en línea, no pueden ver ni probar productos como pueden en la tienda. En cambio, confían en el contenido de su sitio web para tomar una decisión informada.
Su trabajo es llenar esa brecha de información tanto como sea posible para que los clientes no tengan que adivinar lo que están comprando.
Sin suficiente información del producto, los clientes no se sentirán tan seguros ni suficientemente motivados para realizar una compra.
Las imágenes de alta resolución y las descripciones detalladas de los productos son puntos de venta clave para cualquier marca de comercio electrónico. Los clientes quieren saber todo lo que puedan sobre los productos que están comprando.
Ofrecen múltiples imágenes en diferentes ángulos para que los clientes obtengan una vista completa de sus productos. Agregar opciones para acercar y ampliar fotos elimina cualquier incertidumbre sobre cómo se ven realmente los productos.
Tan importante como las imágenes, las descripciones de los productos brindan información técnica sobre sus productos.
No solo cubren todas las características (color, tamaño, materiales, etc.), sino que también incluyen detalles sobre fabricación, funcionalidad y garantía.
Incorporar revisiones en línea para sus productos también ayuda a los clientes a realizar una compra informada.
Las revisiones de lectura se han convertido en una parte estándar de las compras en línea, con más del 88% de los clientes que utilizan las evaluaciones para guiar su decisión de compra.
Las evaluaciones y calificaciones generadas por el usuario ofrecen información imparcial sobre la calidad y la experiencia que ofrecen sus productos.
Es posible que se pregunte: «¿Y qué hay de las críticas negativas?» Muéstrelas también.
Los productos sin revisiones negativas aparecen filtrados, lo que disminuye la credibilidad de las revisiones positivas.
En su lugar, use estas revisiones para resolver los problemas de los clientes, haciendo que su marca sea más agradable y digna de confianza.
3.- Conversión: proceso de pago complicado
Por lo tanto, ha conseguido que el cliente agregue elementos a su carrito de compras. Eso debe significar que están listos para pagar, ¿verdad? No exactamente.
Parece que hay una brecha en la experiencia del usuario desde el carrito en línea hasta la salida, lo que hace que los clientes abandonen su carrito.
La investigación muestra que el 74% de los clientes potenciales abandonan su carrito de compras durante el proceso de pago.
Desde el inicio de sesión hasta el pago, los clientes deben pasar por varios pasos antes de confirmar su pedido. La creación de un proceso de pago sin interrupciones garantiza que más clientes completarán su compra e incrementarán las ventas de su negocio.
Si su proceso de pago requiere que los clientes hagan una cuenta, esa puede ser una de las razones por las que los clientes abandonan su carrito.
Considere incluir una opción de «continuar como invitado». A los clientes no les gusta crear una nueva cuenta porque los obliga a seguir pasos adicionales cuando lo único que quieren hacer es comprar su producto.
La opción «continuar como invitado» permite a los clientes hacer su compra sin requerir un esfuerzo adicional de ellos. Un enfoque efectivo es preguntarles si les gustaría registrarse para una cuenta después de que hayan completado su compra.
En este punto, el cliente ya ha ingresado su información durante el pedido, por lo que se sentirán más inclinados a crear una cuenta para ahorrar tiempo para futuras compras.
Una frustración común que los clientes tienen a lo largo del proceso de pago es ingresar su información manualmente. Los clientes no quieren pasar más tiempo de lo necesario para hacer su pedido.
Como resultado, los minoristas de comercio electrónico deben reducir los pasos innecesarios para que los clientes puedan finalizar su pedido de manera más rápida y eficiente.
Ofrezca a los clientes la opción de guardar su información de pago y envío. Esto no solo reduce el número de campos que su cliente debe completar, sino que también reduce las posibilidades de ingresar información incorrecta.
Hacer que su proceso de pago sea lo más simple posible ayudará a disminuir la baja de clientes y dará lugar a transacciones más completas.
4.- Abogacía: Oportunidades limitadas para la retroalimentación
Ahora que el cliente ha realizado su pedido, la mayoría de los minoristas de comercio electrónico pensarían que su trabajo está completo.
«He hecho una venta. ¿Qué más necesito hacer? «Ahí es donde se está perdiendo una oportunidad importante para generar confianza y lealtad del cliente.
Ya ha hecho todo lo posible para asegurar esa venta inicial, por lo que el siguiente paso es garantizar que esos clientes regresen a su sitio web para futuras compras.
Asegúrese de capacitar a los clientes con las herramientas y los recursos que necesitan para abogar por su marca. Al darles una voz para expresar sus comentarios, construirás una relación más sólida con los clientes.
El servicio al cliente confiable y accesible es imprescindible para el sitio web de su empresa. Hay mucha más incertidumbre con las compras en línea que comprar en la tienda.
Es por eso que los minoristas de comercio electrónico deben ofrecer servicio al cliente para que puedan anticipar y resolver las inquietudes de los clientes.
Facilite que los clientes obtengan respuestas a sus preguntas con una página de contacto clara en su sitio web. Incluya diferentes opciones para comunicarse, como por teléfono, correo electrónico y formulario en línea.
Los clientes valoran el excelente servicio, así que bríndeles soluciones receptivas a cualquier problema que puedan tener.
El 55% de los clientes recomendaría una empresa por un servicio excepcional, por encima del producto o precio.
Crear una presencia en las redes sociales también puede impulsar la lealtad y el compromiso de los clientes.
Los medios sociales permiten que las marcas de comercio electrónico muestren su personalidad y se conecten con los clientes a través de sus productos.
Agregue una opción para que los clientes envíen imágenes y videos de cómo están usando sus productos. Luego, incluya las mejores selecciones como contenido generado por el usuario (UGC) en su sitio web.
Esto crea una comunidad en línea para sus productos, difundiendo el conocimiento de la marca a otros canales más allá de su sitio web.
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