23 mayo, 2018
Allá por el 2005 la empresa SalesForce desarrolla su plataforma de Customer Success (Customer Relationship Management) tras su innovadora percepción del valor de un cliente en cualquier negocio.
El CRM de Salesforce presentaba un índice de crecimiento exponencial que revolucionó la administración de relación con el cliente hacia otro nivel.
Hoy en día ya existen diversos CRMs muy aparte de Salesforce, que permiten administrar el desarrollo del cliente vinculándolos con sus fuerzas de ventas.
De esta manera están al tanto de los movimientos, eficiencias, deficiencias, tareas, negocios actuales, y mucho más gracias a un simple dashboard.
Existen dos factores importantes dentro de la lealtad de clientes que dieron pie al Customer Success; Lealtad emocional y lealtad comportamental. Y en su diferencia se encuentra el objetivo que buscamos.
Para definir primero la lealtad comportamental pongámoslo con un ejemplo simple:
Emilia se dirige todas las mañanas rumbo al trabajo pasando por una misma estación de gasolina. Puede que prefiera dicha estación por un precio bajo, porque se encuentra en su camino, en fin Emilia esta acostumbrada comportamentalmente a dirigirse a esa estación todas las mañanas a las 7 AM a pesar de que siempre se presente el mismo problema.
La estación acostumbra dar de baja la maquina de tarjeta de crédito justo a las 7 am y se percatan del inconveniente de Emilia recién cuando ella alguna vez mostró su desagrado ante la cajera. Aún así no hubo quien pueda encargarse del inconveniente y todo siguió igual.
Lo que sucede es que la lealtad comportamental de Emilia es propensa a desaparecer en el momento que encuentre alguna gasolinera relativamente cerca con precios parecidos y que tan solo presenten la baja de la tarjeta en algún otro horario fuera de las 7 am, o simplemente que nunca le den de baja a la máquina de tarjetas.
Este es el tipo de lealtad que debemos de evitar.
Ahora expliquemos la lealtad emocional con otro ejemplo simple:
La hija de Emilia inicia clases en la secundaria y necesita una computadora para llevar sus estudios. Emilia encuentra una computadora Dell que sobrepasaba las capacidades que Emilia necesita para la escuela.
Sin embargo, la hija de Emilia se negaba en aceptarla, pues ella quería una Mac, la cual multiplicaba el precio y sus capacidades se encontraban por debajo de la Dell. Surgieron bastantes pleitos e incluso llantos por parte de la niña ya que ella quería su computadora Mac y punto.
Pueden existir muchas variables que puedan hacer preferir de manera subjetiva a Emilia en querer una Mac. Subjetiva ya que estaba comprobado que la Dell cumplía mucho mejor con las capacidades que necesitaba la niña.
Lo que sucede es que la lealtad emocional que tenía la hija de Emilia por la Mac era más fuerte que cualquier beneficio tangible que le podría ofrecer alguna otra opción.
En este caso podemos decir que fue la capacidad de Steve Jobs en brindar este valor agregado en el branding, posicionamiento, calidad, diseño y experiencia que te brindan sus productos que crean esta lealtad emocional en sus clientes.
Y este es el tipo de lealtad que buscamos tener.
El Customer Success se encarga de desarrollar esta relación leal con el cliente para que se quede con nosotros.
Los costos de adquisición de clientes son altamente costosos pues es esfuerzo de retener a los clientes existentes puede resolverse tan solo con generar esta lealtad emocional con tu marca.
Asimismo, se abren las puertas para realizar upsells ya que has generado que tu servicio sea indispensable para tu usuario y puedes venderle una mejora que facilitaría aún su vida, teniendo un beneficio mutuo, él porque es más feliz con lo que le ofreciste y tu porque acabas de subir un beneficio económico.
Se recomienda bastante el modelo de negocio de Saas (Software as a service) ya que no requieren de costos de mantenimiento que ya están garantizados en el rubro del hardware.
Pues los únicos esfuerzos serán simples bug fixes que mantendrán a tu usuario feliz y más upsells sin costos de mantenimiento relevantes.
El primer objetivo que todo Customer Success debe de cumplir es reducir el Churn (Cuando el cliente deja de preferir tu producto).
Debes de conocer muy bien tu negocio para eliminar aquellas deficiencias que producen que el cliente te deje, para así tener una tasa de Churn lo más baja posible siempre.
El segundo objetivo consiste en generar un valor notorio con tu cliente, ya que él te prefiere por algún motivo ¿no? Debes de tener un valor diferenciador que haga que tu cliente te prefiera en una primera instancia lo cual nos lleva al siguiente objetivo.
El último objetivo conta en generar la mejor experiencia de tu cliente utilizando tu producto/servicio. Creando ese vínculo emocional y encargarte de que siempre quiera más de ti.
De esta manera tu cliente estará satisfecho y creará esta lealtad emocional con tu marca.
El Customer Success nos dará pie a poder generar un enorme beneficio para la empresa tan solo creando esta relación especial con el cliente, manteniendo un feedback constante, upsells, retención de clientes hasta poder calcular métricas sumamente eficientes como el CLV.
El Customer Succes no es un soporte, es tu amigo.
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