12 marzo, 2019
Las expectativas de los clientes están cambiando. Ya no se conformarán con las respuestas «genéricas» cuando lleguen a las marcas en las redes sociales.
De hecho, el 52% de los consumidores indicaron que dejarán de seguir una marca si la comunicación recibida es impersonal.
Al mismo tiempo, el 51% de los profesionales de marketing admiten el reciclaje de los mismos mensajes en diferentes canales debido a recursos inadecuados.
Ser personal y auténtico puede ser más fácil para las marcas más pequeñas.
Sin embargo, cuando su empresa recibe unos pocos miles de mensajes por día, a menudo del mismo contenido, ser personal puede convertirse rápidamente en un esfuerzo bastante costoso.
La automatización no es nada nuevo para las redes sociales. Pero cuando las herramientas «más inteligentes» entran en escena, una pregunta lógica viene a la mente: ¿la inteligencia artificial está lista para interactuar con los humanos en las redes sociales?
¿Las redes sociales puede volverse «más inteligente»?
Casi la mitad de los ejecutivos de negocios creen que la mayor fortaleza de AI son las comunicaciones automatizadas que proporcionarán datos adicionales para la toma de decisiones.
Como ya se mencionó, los chatbots y herramientas inteligentes similares pueden recopilar información sobre los consumidores.
Cuando se combinan con la funcionalidad de programación neuro-lingüística (PNL), también son capaces de analizar innumerables conversaciones en línea e identificar los temas clave, las últimas tendencias y el sentimiento en torno a su marca o competencia.
Las herramientas de marketing de redes sociales impulsadas por AI pueden ayudar a las marcas a reducir el ruido y apuntar a la demografía correcta en el momento adecuado con la oferta adecuada.
Por ejemplo, Aubry, una de las herramientas «inteligentes» de nueva generación, puede rastrear y analizar en línea más de 19 mil millones de comportamientos de clientes en tiempo real y señalar prospectos que están preparados para comprar, en lugar de prospectos que simplemente se ajustan a un perfil demográfico, a las empresas.
Claramente, la IA es capaz de análisis a una escala tal que ningún equipo humano puede competir.
AI puede crear mejores resultados en publicidad
Además de ayudar a las marcas a encontrar su público ideal y llegar a ellos con el mensaje correcto, las herramientas de AI también pueden ayudar a las empresas a orientar los datos para publicidad y buscar las mejores opciones de publicidad.
Las plataformas de publicidad de Facebook, Google y LinkedIn ya tienen una funcionalidad «inteligente» que sugiere perfiles de clientes similares para orientarse con ofertas publicitarias.
Un paso más allá es el envío de AI para abordar el marketing de influenciadores: una actividad que el 92% de los comercializadores ha encontrado efectivo en 2017.
Pero siempre hay espacio para mejorar. La mayoría de las marcas informan que la obtención y el control de personas influyentes genuinas y de alta calidad es en gran medida una actividad manual y, por lo tanto, lenta.
Medir el ROI también es un reto. AI podría hacer un mejor trabajo de manejar tales tareas e incluso manejar tareas más complejas como:
- Utilizar variables predefinidas para encontrar personas influyentes con el público objetivo, la personalidad y el estilo de marca adecuados.
- Predecir el probable desempeño del factor de influencia en base a los datos sobre asociaciones pasadas.
- Sugiera el tiempo óptimo de publicación y la duración de la campaña para llegar a la mayoría de los usuarios.
- Estima los incentivos recomendados en función de las preferencias conocidas y las campañas pasadas de influenciadores.
En general, los algoritmos inteligentes pueden ayudar a reducir el riesgo de asociarse con un influenciador incorrecto, que no tiene la audiencia o las credenciales adecuadas para una campaña de marca en particular.
AI y chatbots para redes sociales
KLM, una popular aerolínea holandesa, recibe unas 130,000 menciones en redes sociales semanalmente.
Emplean a un equipo de 250 community managers para manejar todas las consultas de los clientes. Claramente, ese es un gran gasto que podría optimizarse.
Es posible que AI no esté completamente listo para hacerse cargo de todas las comunicaciones en las redes sociales, pero la asistencia “inteligente” puede reducir la carga en sus equipos humanos. Eso es exactamente lo que KLM ha estado haciendo.
La aerolínea recientemente fue pionera con un equipo combinado personas y AI para manejar todas las conversaciones de redes sociales que tienen lugar con los clientes en Twitter, FB Messenger y WhatsApp.
Más del 50% de las consultas entrantes, a menudo sobre los mismos problemas, ahora son parcialmente manejadas por AI.
El algoritmo sugiere posibles respuestas a los agentes humanos basadas en el contexto de la conversación, automatizando así las respuestas a las preguntas más simples y comunes.
El sistema de inteligencia artificial también aprende progresivamente con el tiempo a partir de la acción del agente, y así, gradualmente, es capaz de manejar problemas más complicados.
El personal humano ya no se ocupa de las tareas repetitivas y mundanas y tiene más tiempo para ofrecer asistencia personalizada a los clientes en dificultades.
Los chatbots ofrecen personalización, pero no están listos para asumir el control
Los chatbots se han convertido en una solución alternativa para las empresas que desean agregar un toque «personal» a sus comunicaciones automáticas.
Gartner estima que para 2020, los chatbots manejarán el 85% de las interacciones con los clientes.
A los Millennials les gustan especialmente, con el 55% de ellos diciendo que interactuar con un chatbot ha mejorado su percepción de un negocio.
Los chatbots se utilizan para ayudar con las tareas de rutina, como recopilar detalles de pedidos, dar información de contacto, ofrecer preferencias personalizadas o programar llamadas / reuniones y optimizar la gestión de la cadena de suministro.
Por ejemplo, aquí hay una interacción interesante entre bot y humano que muestra las respuestas instantáneas adecuadas de la tecnología AI después de que ocurrió un desastre natural.
Pero cuando un cliente llega con problemas fuera del guión, estos «conversadores inteligentes» rápidamente se vuelven frustrantes e inútiles.
Las brechas y fallas de diseño en el «aprendizaje» también contribuyen negativamente a la capacidad de la IA para manejar conversaciones de múltiples niveles en las redes sociales.
La única vez que una empresa permitió a AI enviar un tweet se convirtió en un gran desastre de relaciones públicas.
Es posible que AI aún no esté listo para actuar de manera independiente en las redes sociales y liderar todas las conversaciones en nombre de las marcas.
Pero los sistemas de IA están mejorando rápidamente, y ya han demostrado ser ayudantes indispensables para los gerentes humanos.
Sin lugar a dudas, veremos más grandes ejemplos de trabajo en equipo de AI / humano en las redes sociales en el futuro más cercano.
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