25 octubre, 2018
El customer journey o trayecto del consumidor es una parte esencial de su proceso de ventas porque es, en última instancia, su embudo de ventas.
Comprender el proceso exacto que experimenta un cliente cuando está investigando, decidiendo y comprando de usted es fundamental para saber qué botones necesita presionar en el camino.
Hoy en día, los clientes son más volubles y exigentes que nunca, y esta no es una tendencia que vaya a desaparecer pronto.
Los clientes quieren personalización y quieren que las cosas sean relevantes para ellos todo el tiempo.
Comprender y optimizar el viaje de sus clientes significa que puede ofrecerles más personalización y brindar el mensaje correcto, en el momento adecuado, a la persona adecuada.
Y la mejor manera de entender el viaje de su cliente, y cómo se relaciona con su flujo de pago, es confiar en sus análisis.
El customer journey: todo lo que necesita saber sobre los puntos de contacto
Al trabajar con el viaje del cliente, es importante no quedarse ciego.
Aquí es donde entran sus datos: sus análisis le mostrarán exactamente cómo se comportan sus clientes en cada paso entre el descubrimiento y la conversión.
El hecho es que los KPI de su tienda de comercio electrónico guardan todos y cada uno de los secretos del viaje del cliente, y su estrategia debe basarse en esos datos para que pueda realizar un seguimiento, medir y evaluar sus acciones en consecuencia.
Por ejemplo, los puntos de contacto son cruciales para que el cliente genere suficiente confianza en su tienda y tome una decisión de compra informada.
Un punto de contacto se define como una interacción con su marca de alguna manera.
Los puntos de contacto en el sitio serían lo que podemos rastrear directamente en su sitio.
Los puntos de contacto fuera del sitio son las interacciones que ocurren con su marca fuera de su sitio (piense en las redes sociales).
Es raro que un cliente compre en su primera visita con usted. La mayoría de los clientes tienden a rebotar por todo el lugar antes de decidir comprar.
Pero esto no es necesariamente algo malo, así es como se comporta el cliente de hoy.
Divvit cuenta con un promedio de 5.5 puntos de contacto necesarios entre nuestros comerciantes y sus clientes antes de poder realizar una compra.
Incluso hemos visto hasta 20 puntos de contacto. Algunos clientes necesitan más convincente que otros.
Pero lo que hay que entender es que cada punto de contacto es importante porque es una oportunidad.
Ya sea que el cliente interactúe con su marca a través de Google Ads, o una de sus cuentas sociales, o un anuncio publicitario en otro sitio, cada vez que interactúan con su marca, se acercan un poco más a la conversión.
En el camino del cliente, estos puntos de contacto caerán en algunas fases diferentes a medida que se desarrollen las actitudes y emociones de su cliente.
Están en el proceso de decidir si comprar o no, y estos puntos de contacto pueden ser un gran indicador de qué tan probable es que compren.
Las etapas del Customer Journey frente al flujo de compra de e-Commerce
Hay 3 pasos principales para el viaje del cliente en el comercio electrónico en los que nos centraremos hoy:
Awareness:
Este es el momento en que el cliente lo descubre a usted y sus productos. Por lo general, con el primer clic en su sitio, comienzan a tener una idea de quién es usted y qué tiene para ofrecer.
Consideración:
Durante el paso de consideración, el cliente está revisando sus productos y está empezando a decidir si les gustaría comprar.
Este suele ser uno de los pasos más largos en el camino del cliente, ya que es donde ocurren todos esos puntos de contacto.
La fase de consideración es cuando comenzarás a ver que algunos clientes cambian de baja a alta.
Los clientes con poca intención son escaparates, pero es posible que no realicen una compra.
Cuanto más comprometido esté un cliente durante esta fase, mayor será la probabilidad de que compre, lo que los convierte en clientes con más alta intención.
Adquisición:
¡Esta es la conversión que hemos estado esperando! El cliente ha tomado su decisión y ha decidido pagar.
A partir de aquí, hay otras fases o pasos hacia la reconversión, pero eso es material suficiente para otro artículo completo.
Nos centraremos en lo que podemos rastrear y medir para la primera conversión.
Así que el viaje del cliente parece bastante sencillo hasta ahora. Pero, ¿cómo se compara con su flujo de pago?
Siguiendo el mismo flujo de clientes, podemos ver que la estructura de su sitio también está construida como un embudo, que se estrecha a medida que el cliente se acerca a la conversión.
Durante la fase de conocimiento del viaje del cliente, es probable que su cliente esté navegando a través de su página de inicio, páginas de categoría y páginas de productos.
Por lo general, cuanto más tiempo pasa un cliente en su sitio, más lejos están de este viaje.
Cuando un cliente agrega un producto a su carrito, pasa a la fase de consideración, donde suceden las decisiones finales. Incluso pueden comenzar el pago antes de decidir si van a comprar o no.
A medida que el cliente navega a través de su flujo de compra y de su viaje, podemos ver comportamientos de sus datos que indican si el cliente es de alta o baja intención.
Al observar un embudo de ventas real, podemos ver cómo se aplica este viaje del cliente a su flujo de pago real.
Debería comparar su canal de conversión por canal para obtener la mejor idea de cómo el viaje del cliente difiere entre los canales (que puede ver aquí en comparación con el tráfico orgánico y los promedios de todo el sitio).
Esto también nos muestra los KPI en los que debemos centrarnos para comprender el camino de nuestros clientes.
¿A qué KPIs afecta el viaje del cliente?
El customer journey tiene que ver con dos cosas diferentes:
- Tu UX y flujo de pago
- Los patrones de comportamiento de sus clientes.
Cuando los dos se juntan, aquí es donde se encuentra el viaje del cliente. Cuando se trata de trazar el viaje perfecto del cliente, es importante tener en cuenta algunos KPI.
- Visitas: cuántas personas llegaron a su sitio desde este canal.
- Visitas de página / visita: cuántas páginas ha visto su cliente mientras está en su sitio.
- Duración promedio de la visita: cuánto tiempo pasó un cliente en su sitio.
- Tasa de rebote: cuántos visitantes abandonaron su sitio sin navegar por la página de destino.
- Descubrimiento fallido / índice de abandono de navegación: cuántos visitantes que navegan por su sitio salieron antes de agregar algo al carrito.
- Tasa de abandono del carrito: cuántos clientes agregaron productos a sus carros pero no completaron la compra.
- Tasa de conversión: cuántos clientes llegaron a la fase de adquisición.
Estos KPIs juntos forman un informe de comportamiento básico del cliente.
Siempre sugiero desglosar esto por canal, porque los clientes que vienen de diferentes canales se comportarán de manera diferente y tendrán diferentes viajes de clientes.
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