3 diciembre, 2018
Las compras por eCommerce han cambiado el panorama minorista a medida que más y más consumidores buscan comodidad, variedad y precios competitivos.
Se proyecta que las ventas de eCommerce alcanzarán los 4.5 billones de dólares en 2021, lo que demuestra que este cambio masivo del comercio minorista tradicional no desaparecerá en el corto plazo.
Este año, Toys R Us y Babies Are Us cerraron todas sus tiendas minoristas, Best Buy anunció el cierre de 250 tiendas de teléfonos móviles en centros comerciales, y Sam´s Club cerrará 63 tiendas y convertirá 12 de ellas en centros de cumplimiento de eCommerce.
A medida que los consumidores recurren a las compras en línea, sus expectativas para la experiencia del cliente también continúan aumentando.
La investigación de HubSpot encontró que el 80% de los consumidores dejarían de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia del cliente.
Brindar una excelente experiencia al cliente de eCommerce no solo es útil para las empresas, es una necesidad:
1.- Sitio web fácil de usar
Los clientes desean una interfaz fácil de navegar que les permita navegar por sus productos y encontrar exactamente lo que necesitan.
La tienda debe estar organizada por categorías, al igual que una tienda física. El botón de búsqueda debe ser fácil de encontrar y todo debe estar etiquetado y categorizado en el back-end.
En el eCommerce, los clientes tienden a dividirse en tres categorías: los que saben lo que quieren, los que navegan y los que necesitan ayuda para filtrar sus productos.
Una buena función de búsqueda permite a todos los tipos de clientes satisfacer sus necesidades.
Un buen ejemplo es el sitio web de Zara. Enumera todas las categorías en la barra lateral izquierda y la barra de búsqueda es grande y claramente visible en la parte superior.
Es simple y no le ofrece al consumidor demasiadas opciones.
2.- Proceso de compra sin problemas
Crear un proceso de compra fácil podría reducir la cantidad de carros abandonados que ve. El proceso de pago debe ser simple, el carro de la compra debe ser visible desde cada página y los pagos deben ser seguros.
Al ofrecer muchos tipos de opciones de pago, incluido Paypal, se asegurará de que su cliente no realice el pago, solo para descubrir que no toma su método de pago preferido.
Si descubre que tiene una alta tasa de carros abandonados, puede implementar rápidamente una encuesta en su sitio web para ver cuál es el problema.
Un cliente de Qualtrics lanzó un nuevo proceso de pago en su sitio de eCommerce y descubrió que estaban perdiendo miles de dólares por minuto después del lanzamiento.
Después de implementar una encuesta rápida, encontraron que era un problema de formato de campo de formulario simple que requería que las fechas se formatearan de cierta manera, pero el mensaje de error no les decía a los usuarios qué estaban haciendo mal.
3.- Personalizar experiencias
La personalización es más que simplemente poner el nombre del cliente en los mensajes de correo electrónico.
El contenido, las ofertas de productos e incluso los anuncios deben ser relevantes para el usuario o se frustrarán.
Use información en tiempo real como la ubicación o el historial de navegación del producto para ofrecer ofertas a los usuarios, o haga recomendaciones basadas en compras de clientes similares o sus comentarios en encuestas.
El informe del estado de personalización del segmento dice que los clientes esperan que las experiencias altamente personalizadas estén dispuestas a pagar más por ellas.
En consecuencia, el 71% de las personas se sienten frustradas cuando su experiencia es impersonal. La personalización impulsa las compras impulsivas, genera menos devoluciones y crea lealtad.
Amazon hace un gran trabajo de personalización. Cuando accede a su página de inicio, le dan una recomendación personalizada basada en sus compras recientes y tendencias de compra.
4.- Proporcionar soporte al producto
Dado que muchos consumidores están comprando sus productos en línea, también quieren asistencia al cliente en línea.
Al ofrecer múltiples canales de atención al cliente como chats en vivo, páginas de soporte de productos, foros, etc., puede aumentar la posibilidad de que sus preguntas sean respondidas.
Si solo ofrece uno o dos tipos de opciones de soporte y los clientes no pueden obtener respuestas a sus preguntas rápidamente, pueden buscar un competidor con un sitio más fácil de entender.
Al igual que las personas pueden pedirle ayuda a un empleado en una tienda minorista de ladrillos y mortero, deben poder hablar con una persona en vivo sobre las preguntas sobre el producto, y muchos consumidores prefieren hacer esto a través del chat en tiempo real.
5.- Páginas de productos convincentes
Una página de producto convincente debe tener copia descriptiva, imágenes cautivadoras y una navegación clara.
Comunique su propuesta de valor de inmediato e incluya precios, una descripción del producto y fotos del producto en uso.
Los consumidores deben saber exactamente lo que sus productos pueden hacer por ellos y deben poder visualizarse utilizando el producto.
Todos los detalles de su sitio web deben estar en la marca, incluida la copia en las páginas del producto.
Debido a que la prueba social es importante en el mundo de hoy, debe tener contenido generado por el usuario como revisiones para agregar validez.
La página del producto Fitbit Charge 2 explica cada característica. Aunque es mucho texto, los íconos se dividen y lo hacen fácilmente digerible.
Tienen fotos del producto que se está utilizando, e información sobre el tamaño y las especificaciones, lo que lo hace completo y deja poco espacio para preguntas.
6.- Optimizar para móvil
Más de un tercio de las transacciones de eCommerce se realizan en teléfonos inteligentes, por lo que la experiencia móvil debería ser fácil.
Asegúrate de que tus formularios estén habilitados automáticamente en Android y Chrome, para que el usuario tenga que escribir menos.
Cuando el usuario tiene que escribir, sus campos deben formatearse para que aparezca el teclado numérico en lugar del teclado QWERTY.
La investigación realizada por Google sugiere que el 53% de las personas abandonarán una página móvil si la carga tarda más de 3 segundos, por lo que las páginas deben cargarse rápidamente.
Esto significa que es posible que deba excluir algunos de los campos que desea obtener de un usuario móvil para facilitar el proceso.
7.- Usa contenido educativo y atractivo en tu sitio web
El contenido se puede utilizar como una herramienta de adquisición de clientes, para atraer y construir su audiencia, pero también puede ser un recurso que utilizan continuamente para obtener asesoramiento de expertos sobre un tema.
Al crear contenido que los consumidores desean leer y agrega valor a sus vidas, crea confianza en la marca y es una razón para volver a su sitio web.
El contenido debe publicarse con frecuencia y de manera consistente, y debe estar claramente integrado en el sitio. Podrías incluir infografías o videos tutoriales para hacerlo interesante.
Beauty Brand Goop tiene su contenido en la parte superior de la navegación por categoría. Por supuesto, los productos se enumeran primero, pero después de eso, hay un montón de contenido que no está relacionado con el producto pero que proporciona valor al consumidor.
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