Social Listening: Conoce cómo tus usuarios perciben tu marca.

Consiste en supervisar las conversaciones y menciones alrededor de tu marca que tienen lugar en las redes sociales.

Pero también incluye otros aspectos como lo que dice tu competencia así como productos, ideas o temas que estén relacionados con tu marca.

Social listening no consiste en ir respondiendo comentarios o dudas de nuestra audiencia.

Tampoco en contabilizar las menciones o conversiones (todos temas importantes sin duda).

Estas acciones tienen más que ver con el monitoreo de redes ligado a la recopilación de datos.

Pasamos del monitoreo al social listening cuando analizamos los datos obtenidos del monitoreo como el número de menciones o el índice de interacción, por ejemplo.

La idea con el social listening es, si vale la metáfora, volar (como si se tratara de pilotear un dron) por encima de lo que sucede en nuestras redes y ahí, “desde lo alto” ver y evaluar qué está sucediendo.

Y, sobre todo, si las acciones que llevas a cabo como parte de la estrategia digital de marketing están o no obteniendo los resultados deseados. Y reformularlas, si es el caso.

El social listening es importante porque nos ofrece valiosísima información sobre lo que los clientes hacen, sienten y esperan de nuestra marca, sector y, también, de la competencia.

A esta información se le suele llamar “sentimientos” y es clave en el social listening principalmente porque nos dice qué tan positiva o no es la reacción de la audiencia frente a nuestras acciones en redes, que sienten frente a éstas e incluso cuál podría ser la próxima tendencia en el rubro al que nos dedicamos.

¿Para qué sirve el social listening?

1. Para saber qué, cómo y en dónde hablan de nosotros

No sólo te enterarás lo que se dice, sino cómo se dice y en qué redes. ¿Se habla igual de tu marca o producto en Facebook que en LinkedIn? ¿Qué conversaciones se están realizando en Twitter?

Analizar esta información nos llevará a afinar estrategias para formar parte de estas conversaciones, revisar y afinar los contenidos para cada red y hasta diseñar los posibles anuncios de pago.

No esperes a que suceda una crisis para poner en marcha el social listening.

Si estás atento a lo que se expresa sobre tu marca en tiempo real y lo analizas podrás retirar aquel contenido que empiece a generar reacciones negativas.

Es como si pudieras prevenir un tsunami (digital) y solucionarlo a tiempo.

Es más, hasta puedes explicarle a tu audiencia el porqué de tu decisión: que notaste que hería la sensibilidad del público, que resultó desatinado debido a determinadas circunstancias, etc.

Mientras más información tengas de lo que sucede y se dice alrededor de tu marca estarás mejor preparado para cualquier problema.

Y será más sencillo enmendar errores y sacar provecho de los sentimientos positivos hacia tu producto o servicio.

El social listening debería incluir estos aspectos:

• Nombre de tu marca, productos y servicios y el de tu competencia.
• Palabras claves y hashtags frecuentes en tu sector.
• Nombres de personajes importantes de tu marca y de tu competencia.
• Influenciadores del sector en el que se mueve tu marca.
• Tu eslogan y el de la competencia.
• Geolocalización: No solo saber en qué red social están hablando, también desde dónde (ubicación geográfica) están hablando de tu marca.

2. Para obtener más y mejores ideas y estrategias de marketing

No intentes “adivinar” qué funciona y no con tu audiencia. El social listening te da las claves de lo que tu audiencia necesita o reclama, qué productos gustan más, cuáles se venden más y qué otros servicios o productos nuevos puedes ofrecerles.

Esto también se puede aplicar a contenidos, palabras claves, hashtags, etc.

Estas acciones se verán reflejadas en el fortalecimiento de tus perfiles en redes así como de tu SEO.

3. Para aprender de la competencia

No se trata de copiar. Pero el social listening de nuestra competencia nos permite saber qué acciones funcionan y cuáles no en nuestro sector.

Escoge cuáles son las mejores marcas con las que compartes el mismo público, fíjate si es que han lanzado al mercado un nuevo producto o servicio y cuáles son las reacciones de la audiencia. Aprende de sus aciertos y errores.

Con esta información puedes realizar también un análisis FODA de tu negocio y ver cómo diferenciarte y ofrecer algo mejor a tus seguidores.

4. Para mejorar la atención al cliente

Ya te hemos explicado cómo emplear las redes sociales para mejorar tu atención y servicio al cliente.

Pues con el social listening podrás conocer las respuestas que tu cliente demanda, qué espera de tus servicios o productos o cómo mejorarlos, cuáles son sus reclamos más frecuentes, por qué se producen las devoluciones o cambios o si el servicio de entrega a domicilio está funcionando correctamente.

La información que obtengas a partir de este análisis debe ser compartida con el resto de áreas de tu empresa para diseñar estrategias de crecimiento y desarrollo conjuntas y acorde con las necesidades y demandas del mercado.

Gracias al social listening también puedes adelantarte e identificar potenciales clientes para tu marca.

La idea no es ser invasivo e intervenir en conversaciones ajenas, pero puedes intentar establecer algún tipo de conexión o contacto y mantenerte en la mira de esta audiencia potencial.

5. Para identificar influenciadores con los que contactar

Al conocer el panorama general de tu sector (cómo se mueve, qué siente, qué demanda) será más sencillo reconocer los influenciadores relacionados con tu rubro, en vez de adivinar cuáles podrían funcionar, cuáles podrían ser llamados a convertirse embajadores o voceros de tu marca.

Un estudioencontró que el 83% de los entrevistados confiaba más en las recomendaciones de marcas gracias a amigos y familia online.

En resumen: el consumidor tiende a creerle más a alguien que “conoce” (así sea de manera virtual) que a una marca. De ahí la importancia de la voz de los influenciadores.

Como podemos ver no solo se trata de monitorear menciones. Cuando hablamos de social listening no basta con tener ojos y oidos atentos a lo que se dice de nuestra marca o producto en las redes.

Debemos saber cómo usar toda esta valiosa información a nuestro favor y consolidar así nuestra imagen, posicionarnos entre los favoritos del público y consolidar nuestro engagement.