19 junio, 2019
Además de generar demanda a través de un fuerte alcance creativo y de gran escala, las redes sociales ahora permiten a los consumidores comprar instantáneamente lo que ven en sus pantallas.
Para muchos de nosotros hoy, es tan probable que compramos algo en línea como en una tienda física.
El comercio electrónico ha crecido y se ha desarrollado constantemente durante los últimos 10 a 15 años y parece que esta tendencia continuará.
Con los gustos de Amazon estableciendo nuevos estándares todo el tiempo, nunca hemos esperado más de nuestras experiencias de comercio electrónico.
Durante el mismo período, las redes sociales han explotado y ahora juegan un papel importante en nuestras vidas digitales.
Las redes sociales han revolucionado la forma en que consumimos información, nos comunicamos con amigos y experimentamos el mundo.
De hecho, estamos tan conectados que a menudo se culpa a las redes sociales por nuestra moderna crisis de distracción.
Sin embargo, las redes sociales también han abierto nuevas oportunidades para las marcas y los consumidores.
Además de crear demanda a través de un fuerte alcance creativo y de gran escala, las redes sociales ahora permiten a los consumidores comprar instantáneamente lo que ven en sus pantallas.
La combinación de comercio electrónico y redes sociales ha llevado a una nueva era de comercio social.
Las marcas que están optimizando sus experiencias digitales a través de múltiples canales son las que establecen una fuerte ventaja competitiva.
¿Qué es el comercio social?
En su forma más simple, el comercio social consiste en vender productos directamente a través de las plataformas de redes sociales.
En ocasiones, denominadas compras sociales, el comercio social es la combinación de redes sociales y comercio, que permite a las marcas agilizar el proceso de compra al tiempo que amplía la efectividad de la publicidad social.
Algunas de las características más comunes del comercio social incluyen:
- Comprar botones en publicaciones de redes sociales
- Postes e historias comprables
- Anuncios en redes sociales, incluyendo llamadas a la acción que redirigen a sitios de comercio electrónico.
- Compra y venta peer-to-peer
- Complementos y aplicaciones de comercio social.
Para el propósito de esta publicación, nos centraremos en la naturaleza de las publicaciones e historias en las redes sociales.
Dave Chaffey recientemente escribió en su blog sobre los canales de comercio electrónico minoristas más importantes.
Si bien los datos en su publicación mostraron la importancia de la búsqueda pagada y orgánica para dirigir el tráfico, las redes sociales son sorprendentemente bajas en comparación.
Esto demuestra la oportunidad que el comercio social puede ofrecer a las marcas.
Muchos usuarios no desean dejar un entorno social para que un sitio externo complete una búsqueda o compra. Ahora hay una expectativa de una experiencia de compra más fluida y sin fricción.
Aquí es donde las marcas pueden desarrollar una verdadera experiencia de comercio social, facilitando a los usuarios completar su compra al reducir el potencial de confusión y el riesgo de abandono.
En lugar de alejar a los usuarios, considere cómo puede capitalizar su intención de compra cuando su entusiasmo por su producto es máximo.
Tendencias y oportunidades
Entonces, ¿cuáles son algunas de las tendencias más importantes en el comercio social a tener en cuenta y cuáles son los pasos prácticos para aprovechar y tener éxito?
Móvil
Aunque el móvil ahora representa la mayoría de las visitas en la web, este no es el caso del comercio electrónico.
La naturaleza delicada de la navegación y los formularios de pago significa que las cuentas móviles representan poco más de un tercio de todas las visitas de comercio electrónico.
Las marcas que buscan vender en línea deben hacer mayores esfuerzos para crear experiencias móviles que permitan a los consumidores realizar compras sin esfuerzo en diferentes etapas del viaje.
Los sitios de medios sociales son, por su propia naturaleza, los dispositivos móviles, y los usuarios saben instintivamente cómo navegar y navegar.
Las marcas como Superdry están aprovechando esto al desarrollar una experiencia de compra fluida de una publicación a otra utilizando las publicaciones de Shoppable de Instagram.
La marca combina contenido visualmente atractivo con un proceso de compra sin problemas a través de su sitio móvil, todo contenido en el entorno social de Instagram.
Para muchos usuarios, ni siquiera se darán cuenta de que han sido redirigidos a la tienda móvil de Superdry. La experiencia es congruente con la de Instagram y la salida es simple y directa.
Visual
El crecimiento simultáneo de la adopción de teléfonos inteligentes y las redes sociales significa que el contenido visual se ha vuelto más importante que nunca.
El término «instagrammability» se refiere a la tendencia de los usuarios de redes sociales a dedicar mucho tiempo y esfuerzo a la composición, la iluminación y el color de su contenido visual para destacar entre la multitud.
Las marcas que buscan hacer un impacto en lo social deben seguir su ejemplo y convertirse en visuales, relatables y auténticos.
El contenido social que producen las marcas de comercio electrónico es lo que llamará la atención en la parte superior del embudo y animará a los usuarios a hacer clic para obtener más información, como se muestra en el ejemplo de Superdry anterior.
A menos que esté comprometido a crear imágenes visualmente atractivas, corre el riesgo de fundirse en el fondo de las fuentes de noticias móviles de rápido desplazamiento y ocupado de los usuarios. Los precios y las promociones solo te llevarán tan lejos.
MADE.COM utiliza tanto Pinterest como Instagram para explotar el deseo de los consumidores de muebles de diseño únicos con fotografía elegante y con aspiraciones:
A través de la combinación de imágenes fuertes, contenido generado por el usuario («comparta instantáneas de sus piezas MADE con #MADEdesign para tener la oportunidad de publicar su foto en nuestro feed») y ofertas exclusivas, MADE.COM ha creado una experiencia de cliente sólida que funciona A través de varios canales sociales diferentes.
Confianza
Si bien los consumidores pueden estar más acostumbrados a navegar y comprar en línea, el comercio social todavía es relativamente nuevo.
Los recientes escándalos de privacidad que afectan a Facebook y otras plataformas tecnológicas no ayudan a establecer confianza en Big Tech.
Las marcas que buscan ingresar al comercio social deben buscar formas de generar confianza y crear una experiencia en línea que demuestre un valor claro en la navegación y la compra en línea.
Es interesante comparar las tasas de respuesta de diferentes marcas minoristas en Facebook.
La sabiduría convencional sugiere que la reputación de John Lewis & Partners de servicio al cliente los pondría por delante de sus rivales, como Next y M&S. Sin embargo, esto podría no estar traduciendo en línea.
Los usuarios esperan respuestas rápidas, informativas y útiles de las marcas.
Es posible que estas expectativas no siempre sean posibles, o incluso razonables, pero la competencia por la atención nunca ha sido tan alta.
Por lo tanto, cualquier ventaja que una marca pueda encontrar para crear confianza y afinidad debe perseguirse.
El servicio al cliente puede no parecer el área más glamorosa para optimizar, pero cuando se ejecuta bien puede pagar dividendos.
Esto es especialmente cierto en el ámbito social, donde las marcas que adoptan un enfoque más innovador son realmente excelentes.
LEGO responde casi instantáneamente en Facebook Messenger, utilizando su Gift Bot para guiar a los usuarios a través de su vasto catálogo y ofrecer recomendaciones de regalos basadas en criterios específicos.
El bot es una característica realmente genial y, definitivamente, ayuda a reducir las opciones y dar vida a las ideas.
Esto no solo ayuda a generar confianza y credibilidad, sino que también ha aumentado las ventas para una variedad de compras diferentes.
Conclusión
El comercio electrónico continúa creciendo y evolucionando, y el comercio social es un ejemplo de cómo dos áreas diferentes de lo digital se han combinado para crear una nueva forma de comprar en línea.
El comercio social sigue siendo un área relativamente nueva e incluso las marcas más establecidas están probando y aprendiendo.
Sin embargo, hay oportunidades que vale la pena explorar y las barreras relativamente bajas para la entrada deberían dar confianza a las marcas más pequeñas para experimentar.
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