21 octubre, 2019
Muchas organizaciones funcionan con un enfoque interno, y eso se hace evidente cuando los clientes interactúan con sus diversos productos, servicios y empleados.
Cada interacción que un cliente tiene con una organización tiene un efecto en la satisfacción, la lealtad y el resultado final.
Al trazar el paisaje emocional de un cliente a través del Customer Journey Map, o un Mapa de experiencia, a lo largo de su camino, arroja luz sobre las oportunidades clave para profundizar esas relaciones.
¿Qué es un Customer Journey Map?
Un Customer Journey Map es una interpretación visual o gráfica de la historia general desde la perspectiva de un individuo de su relación con una organización, servicio, producto o marca, a lo largo del tiempo y en todos los canales.
Ocasionalmente, se necesita un enfoque más narrativo basado en texto para describir los matices y los detalles asociados con la experiencia del cliente.
La historia se cuenta desde la perspectiva del cliente, pero también enfatiza las intersecciones importantes entre las expectativas del usuario y los requisitos comerciales.
Inspirados en la investigación de los usuarios, no hay dos Customer Journey Map iguales, y sin importar el formato, permiten a las organizaciones considerar las interacciones desde los puntos de vista de sus clientes, en lugar de adoptar un enfoque de adentro hacia afuera.
Son una herramienta que puede ayudar a las organizaciones a evolucionar de un enfoque transaccional a uno que se centre en las relaciones a largo plazo con los clientes basadas en el respeto, la coherencia y la confianza.
Todas las organizaciones tienen objetivos comerciales, pero aprovechar los Customer Journey Map como un componente de apoyo de una estrategia de experiencia mantiene a los clientes (o miembros, pacientes, empleados, estudiantes, donantes, etc.) a la vanguardia al tomar decisiones de diseño.
Se pueden usar tanto en la revisión del estado actual como en la visión del estado futuro para examinar el presente, resaltar los puntos débiles y descubrir las oportunidades más significativas para construir una mejor experiencia para los clientes.
¿Cómo los usamos?
El compromiso del cliente no es simplemente una serie de interacciones, o hacer que la gente visite un sitio web, haga clic en «Me gusta» en FaceBook o descargue una aplicación móvil.
El compromiso genuino se centra en la compatibilidad e identifica cómo y dónde los individuos y las organizaciones pueden existir armoniosamente juntos. Pensar en cómo su organización / producto / servicio / marca encaja en la vida de los clientes es crucial.
También se usa el Customer Journey Map para obtener un consenso interno sobre cómo se debe tratar a los clientes a través de distintos canales.
La celebración de talleres de colaboración con equipos interdisciplinarios que mezclan personas que de otro modo nunca se comunicarían entre sí puede ser extremadamente valiosa en las grandes organizaciones en particular.
¿Qué componentes tiene el Customer Journey Map?
1.- Imprescindibles
Personas: los personajes principales que ilustran las necesidades, objetivos, pensamientos, sentimientos, opiniones, expectativas y puntos de dolor del usuario.
Cronología: una cantidad de tiempo finita (por ejemplo, 1 semana o 1 año) o fases variables (por ejemplo, conciencia, toma de decisiones, compra, renovación).
Emoción: picos y valles que ilustran la frustración, la ansiedad, la felicidad, etc.
Puntos de contacto: acciones del cliente e interacciones con la organización. Esto es lo que está haciendo el cliente.
Canales: dónde tiene lugar la interacción y el contexto de uso (por ejemplo, sitio web, aplicación nativa, centro de llamadas, en la tienda). Este es el DONDE están interactuando.
2.- Agradable para tener
Momentos de la verdad: una interacción positiva que deja una impresión duradera, a menudo planificada para un punto de contacto que se sabe que genera ansiedad o frustración.
Personajes de apoyo: personas periféricas (cuidadores, amigos, colegas) que pueden contribuir a la experiencia.
Algunos consejos:
Programe el tiempo suficiente para completar el proceso recomendado.
Si quieres armar un mapa de estado actual puedes hacerlo aproximadamente en 3 horas, pero si quieres armar uno con objetivos específicos a futuro puedes hacerlo en 5 horas.
Esto lo convierte en un día completo para hacer ambas cosas por una sola persona.
Asegúrate que haya una buena mezcla de personas involucradas en la creación del Customer Journey Map. Es útil tener participantes interesados de muchas áreas de la organización, así como personas de diferentes niveles de antigüedad.
Una vez que se crean Customer Journey Map, compártalos con entusiasmo.
¿No sabes como armar tu Customer Journey Map? Consulta a los profesionales, estamos para ayudarte.
Deja una respuesta