9 octubre, 2019
Cuando el CEO de Hubspot cuando Brian Halligan, CEO de HubSpot, sugirió dejar atrás el embudo de marketing y empezar a usar el ciclo de negocios como modelo para dirigir nuestra empresa el mundo del marketing se quedó en shock.
De esta impactante manera, se introduce un nuevo y disruptivo concepto en el sector del marketing y las ventas: el flywheel.
¿Qué es el flywheel?
El flywheel es una nueva forma de plantearse el marketing y las ventas que otorga mucha más importancia que hasta ahora a aspectos como la fidelización del usuario y la posibilidad de que nos siga comprando productos, servicios complementarios y mejoras o actualizaciones.
Este concepto nace con el objetivo de proporcionar a las marcas y empresas una visibilidad total de la interacción cliente-empresa desde el primer contacto hasta después de la compra.
La idea es que las compañías puedan usar esa información para mejorar la experiencia de los usuarios y fidelizarlos al máximo.
El flywheel implica cambios importantes en una de las bases fundamentales del marketing tanto online como offiline: el funnel de marketing y ventas.
Pero no porque deje de tener vigencia, sino porque sufre un transformación, pasando de considerarse un punto final (el momento en que el cliente llega al final del embudo cuando realiza la compra) a un ciclo continuo, donde lo importante es que ese cliente nos compre una y otra vez.
¿Por qué hay que cambiar el funnel de ventas?
Porque todo evoluciona y en los últimos años se han producido dos hechos importantes o «cracks» en relación con el marketing y las ventas de gran impacto:
- La progresiva pérdida de confianza del cliente en los vendedores o profesionales del marketing (marketers) de siempre.
- Relacionado con el punto anterior, el boca a oreja cobra cada vez un mayor influencia en la decisión de compra de los consumidores.
Cambios en el funnel de marketing y ventas
Hasta ahora, el marketing y la ventas online seguían un proceso configurado por unos pasos que no admitía excesivas variaciones.
En primer lugar, el marketing online se ocupaba de atraer usuarios por medio de técnicas de SEO, marketing de contenidos en un blog, estrategias en las redes sociales, técnicas de lead nurturing, etc. El segundo paso consistía en detectar y preparar oportunidades de ventas y conseguir clientes.
Flywheel, la rueda que se retroalimenta
El funnel de siempre ha evolucionado por las razones comentadas, es decir, el peso cada vez mayor de las recomendaciones de los propios usuarios.
El funnel de ventas pasa de ser un concepto vertical a convertirse en una rueda en la que cada elemento depende del anterior. Además, una vez completado el ciclo, la rueda vuelve a su pinto de partida para poder fidelizar a aquellos clientes que ya convirtieron y así hacer que la rueda crezca.
¿Cómo hacemos que la rueda crezca?
1. Aplicar fuerza para que la rueda gire
Actualmente,lo primero que necesitamos es fuerza para conseguir que nuestro flywheel gire y gire y, de esta forma, el cliente nos compre una y otra vez.
Relacionado con la fuerza emerge un concepto nuevo: debemos invertir dicha fuerza donde tengamos un mayor retorno de la inversión (ROI) para nuestro negocio, ya que lo importante es lograr la máxima rentabilidad.
2. Reducir la fricción con nuestro usuario
El objetivo de reducir la fricción del cliente es que una vez que se ponga en marcha la rueda del flywheel, esta siga girando sin parar. Es decir, que nuestro cliente esté muy fidelizado y siga comprando nuestros productos y/o contratando nuestros servicios.
¿Qué acciones evitar?
- Servicios «full service»: obligar al usuario a comprar el pack completo.
- Horario de atención al usuario limitado y estandarizado, por ejemplo, de 9.00 a 17.00 y disponibilidad limitada.
- Sistema “buy first”: obligar a comprar primero para obtener una oferta o un descuento.
Ejemplos de modelos con menor fricción para el cliente
- Self-service: el usuario personaliza su producto o servicio y lo define en función de sus necesidades.
- Atención al usuario 24×7: disponibilidad total para resolver las dudas y necesidades del usuario.
- Try first: posibilidad de probar el producto/servicio antes de comprarlo.
Fórmula para el crecimiento
Nuestro consejo para crecer como empresa y en rentabilidad sería mantener la inversión en marketing y ventas que ya se realiza y doblar la inversión en mejorar la experiencia en el cliente.
Intenta centrarte en la parte de “delight” en lugar de en la de «attract». Más experiencia y menos atracción. Creemos que es la mejor forma, hoy en día, de aumentar el ROI.
Conclusión: el funnel no desaparece, pero sí se transforma
Internet ha cambiado y los usuarios también, ya no se comportan de la misma forma. Ya no sirve con el mejor producto, ya no sirve hacerlos pasar por el funnel y que compren nuestro producto, aunque sea el mejor del mercado. Ahora lo que importa es tener la mejor experiencia de usuario.
Y esto nos va a servir tanto para fidelizar y retener a los clientes que ya tenemos como para conseguir nuevos.
El flywheel se basa en crear una rueda con la menor fricción posible para fidelizar al usuario. Algo, por otro lado, muy rentable, ya que el coste de retener un cliente es mucho más bajo que el de captar uno nuevo.
La mejora de la experiencia del usuario es hoy en día más importante en las empresas cuyo usuario final es el cliente B2C que en las empresas que ofrecen servicios a otras empresas B2B. Pero la tendencia es que también comience a ser importante en las relaciones entre organizaciones.
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