18 junio, 2019
Es muy probable que al igual que a mí, te haya pasado que no sabes si estás interactuando con una persona o con una máquina cuando estás solicitando información en alguna página que ofrezca algún tipo de servicio.
Sí, quizás suene un poco extraño, pero lo cierto es que, con los avances tecnológicos y la presencia de los chatbots, puede resultar un poco difícil determinarlo, puesto que, ofrecen la misma calidez humana al hablar.
Ahora bien, este avance tecnológico ha impactado de manera positiva en diversos sectores del mercado y ha transformado al 100% la manera en que interactuamos, por tanto, es un elemento esencial que debes incluir en tu estrategia de marketing.
Por tal motivo, es muy importante conocer desde qué es, cómo funciona, hasta los beneficios que otorga su implementación en cualquier empresa que ofrezca un servicio al consumidor.
Así que, para que no te lo pienses dos veces al momento de decidir si quieres incluir chatbots en tu estrategia, te vamos a contar un poco más a profundidad de qué va esta tecnología ¡No pierdas ningún detalle!
¿Qué son los chatbots?
El chatbot es un programa que permite mediante los algoritmos del Machine Learning entablar una conversación de manera fluida y natural, tal como lo haría un ser humano, a través de mensajes textuales (chat) o voz.
Por tanto, permite que se cree una interacción simple entre un humano y una máquina, la cual está previamente programada para responder a los comandos generados por una persona.
¿Cómo funcionan los chatbots?
Los chatbots están conformados por una interfaz de mensajería, la cual está programada y activada por algoritmos creados mediante el Machine Learning.
Esto permite que los mensajes en respuesta que emite el robot presenten un lenguaje natural, fluido y comprensible para el humano, tal cual como lo haría una persona que esté del otro lado.
Ahora bien, yéndonos a aguas un poco más profundas sobre su funcionamiento, te contamos que el primer paso que debe llevar a cabo un chatbot es entender cuál es la consulta o el mensaje que el humano le ha dado.
El chatbot logra comprender lo que se le comunica mediante una serie de parámetros compuestos por los clasificadores de texto, los algoritmos correctos, las redes neuronales que conforman el Machine Learning y la comprensión del lenguaje natural.
Una vez que el chatbot haya entendido y procesado la información suministrada por el humano, procede a responder con un mensaje apropiado, alineado y natural a lo que se le está indicando.
Los retos a los que se enfrentan los chatbots
Los chatbots cada día están ganando más y más popularidad, puesto que, además de tener una interfaz amigable y sencilla de usar, está visto como una plataforma ideal para la atracción de clientes.
Pero, como toda tecnología proveniente de la inteligencia artificial, presenta una serie de retos, los cuales debes conocer y comprender para medir la oportunidad en el contexto actual y visualizar el futuro en torno a la marca.
1. Hacer que el usuario tenga una experiencia agradable al usarlo
Los chatbots fueron creados con el fin de ofrecer comodidad y optimización del tiempo de los usuarios al solventar dudas que pudiesen tener, por ello, este punto representa el mayor desafío al que pueden enfrentarse.
Los usuarios esperan una respuesta rápida y eficaz a sus dudas, por tanto, si el sistema presenta retrasos o brinda una repuesta mediocre a la solicitud, el usuario perderá el interés, se alejará de la plataforma y acudirá a los medios tradicionales.
Por tanto, el foco principal de un chatbot debe ser siempre la experiencia del usuario, de lo contrario, su implementación será completamente fallida.
2. Ofrecer seguridad al usuario
Actualmente, vivimos en una era liderada por los datos, pero también en una era donde la privacidad de los datos del usuario es primordial, por ello, es necesario brindar confianza al consumidor que está compartiendo su información con los bots.
Por tanto, al momento de que se diseñe un chatbot, este debe garantizar la seguridad de los datos proporcionados y la captura de información relevante, así como su transito seguro mediante el internet.
Entonces, en caso de que una empresa desee implementar un sistema de chatbots, debe asegurarse que ningún hacker pueda traspasar el acceso a la interfaz, puesto que, los datos confidenciales de los clientes pueden caer en malas manos.
3. Diseñar un chatbot políglota
Este punto está estrechamente relacionado con el punto número 1, la experiencia del usuario, puesto que, es ideal que una persona pueda interactuar con un chatbot en su idioma nativo o local.
Si bien es cierto, que gran parte de la población habla y entiende el inglés, no representa el todo, además, está propuesta generaría un ganar, ganar al hacer sentir especial y escuchado al cliente.
Pero, no todo es tan sencillo como suena, ya que, crear un chatbot políglota es todo un reto que requiere involucrar más traductores humanos que máquinas.
4. Comprender la parte emocional del usuario
Este punto tiene mucho más que ver con aquellos bots que interactúan mediante la voz (voicebots), y es que ellos presentan un reto muchísimo mayor y complejo, puesto que, deben sentir o reconocer la emoción del usuario cuando se comunica.
Sí, realmente es algo bastante complejo, ya que, identificar el problema que tiene el usuario y reconocer su intención por medio de la voz para responder con un tono de voz adecuado que corresponda a las emociones correctas, no es tarea sencilla.
Para lograrlo, es necesario que el bot esté entrenado con sonidos humanos reales para que los algoritmos lo reconozcan y pueda emitir una respuesta que corresponda al tono correcto.
¿Por qué implementar chatbots en mi estrategia de marketing?
Nos encontramos en una era donde el aprovechamiento de la tecnología y la implementación de plataformas digitales está al 100%, lo cual, por supuesto, ha permitido la optimización de muchos procesos cotidianos.
Por ello, es que los chatbots son cada vez más populares; y es que no nada más son una simple herramienta de consulta o servicios específicos, los chatbots resuelven dudas y búsquedas de manera inmediata sin necesidad de interactuar con un humano.
Pero, además, de esa razón, hemos enumerado una lista con 7 razones por las cuáles implementar un chatbot en tu estrategia de marketing es lo mejor que puedes hacer.
1. Ayuda a mejorar la experiencia del cliente
De nuevo nos volvemos a topar con la experiencia del cliente, pero es que lo cierto, es que, si tenemos un cliente insatisfecho, ponemos en riesgo a toda una comunidad de posibles clientes.
Según, Microsoft, el 60% de las compras que no se concretan se deben a un servicio al cliente deficiente.
De este modo, si implementas un chatbot, tus clientes siempre estarán atendidos y podrán solventar todas sus dudas, sin necesidad de esperar.
2. Debes aprovechar el boom de las aplicaciones de mensajería
Actualmente, muchos usuarios, han dejado de lado la comunicación por correo electrónico o vía telefónica, para abrirse a un mundo de interacción mediante aplicaciones de mensajería.
Por ello, es que Facebook Messenger y WhatsApp han integrado chatbots a sus servicios de mensajería, así podrás impulsar tu marca y ofrecer una alternativa mucho más cómoda y práctica adaptada netamente al usuario.
3. Te permite obtener información útil y relevante del usuario
Puedes obtener datos relevantes de tus consumidores como sus patrones de compra y sus hábitos de consumo, esto, por supuesto, te permitirá trazar una estrategia mucho más eficaz y alineada netamente a las necesidades del usuario.
4. Impulsarás tu marca como nunca antes
Sin duda, es una excelente opción para posicionar tu marca en múltiples medios, ya que, permites que los usuarios tengan una interacción continua.
Solo debes usar un poco tu creatividad para lograr que los usuarios interactúen con tu marca, hasta el punto de que se vuelva viral. Solo enfócate en ofrecer un servicio al cliente a través de chatbots que ‘’rompa el internet’’
5. Puedes personalizar la comunicación con los usuarios
La personalización siempre le da un plus a cualquier servicio al cliente, puesto que emocionalmente, los hace sentir importantes, así que, implementando un chatbot, puedes crear anuncios personalizados que generen match entre el cliente y tú.
También, te permite comunicar mucho mejor tu marca y por supuesto, tu propuesta de valor, además, de generar compromisos exitosos.
6. Puedes implementar interacciones proactivas
Como te comentamos en el punto anterior, los clientes se sienten mucho mejor cuando los atiendes de manera personalizada, ya que, les brinda mucha más confianza.
Esto, por supuesto, va a permitir que se sienta mucho más dispuesto al momento de involucrarse con tu marca.
Entonces, partiendo de esto, puedes implementar un sistema de chatbots que acompañen al cliente en todas las etapas que contemple el proceso de consulta, así estará mucho más feliz y más satisfecho.
Ahora que sabes todo lo que te pueden ofrecer los chatbots, estamos seguros que querrás implementarlos ya mismo, así que, ¡corre y no te quedes atrás en la innovación tecnológica!
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