28 noviembre, 2019
Hay una verdad universalmente conocida y es que ninguna marca está libre de sufrir una crisis de reputación online.
Sí, sabemos que a diario (al igual que nosotros) pones el máximo empeño en hacer todo lo humanamente posible para que la marca que manejas no sufra una crisis.
Sin embargo, es algo que puede pasar en cualquier momento y lo mejor es que sepas con exactitud como afrontar una situación de reputación online.
Por eso, en nuestro artículo de hoy te vamos a contar mucho más acerca de las crisis digitales, cómo se producen y cómo afrontarlas.
Reputación online: Crisis digitales
Estamos en una época donde los medios digitales son uno de los canales más utilizados por las marcas para promocionar su marca.
Pero, también es uno de los canales más propensos y rápidos en desarrollar una crisis digital.
Esto, porque los usuarios tienen el poder (por así decirlo) de mostrar su insatisfacción con el producto o servicio que recibieron, en cuestión de minutos.
Por tanto, es ideal que tanto tu, como tu equipo estén al tanto de lo que deben hacer para apagar estos incendios.
Pero, antes que nada, es importante que conozcas el por qué se puede desencadenar una crisis de reputación online, ¡echemos un vistazo!
- Recuerda que en internet los rumores vuelan y más si son negativos, esto último se extiende como pólvora en pocos minutos. Estos rumores pueden ser acerca de las políticas de la marca, los productos o los servicios.
- Si la marca le ofreció un mal producto o servicio a un cliente, ten por seguro que el cliente se quejará en la redes sociales, a modo de presionar para ser compensado por la falla del proceso.
- Conductas negativas de empleados o ex-empleados, donde hablan mal de la marca.
- También pueden existir sitios faltos, hacking o algunas brechas de seguridad.
- Publicaciones o gestiones en redes sociales poco apropiadas.
Y, ¿cómo prevenir una crisis de reputación online?
Sin duda alguna, la mejor manera de prevenir una crisis de reputación online es estar muy atento a la redes sociales, para ello, debes tener la escucha activa y no dejar de monitorizar las conversaciones en redes sociales.
En caso de que te toque enfrenter una crisis digital, debes estar preparado.
Y es por ello, que hoy te vamos a contar sobre 6 pasos a seguir frente a una crisis de reputación online:
1.Analizar la gravedad de la crisis
El primer y más importante paso es analizar detalladamente el tipo de crisis al que te estás enfrentando y la dimensión de la misma en todos los entornos digitales dónde hace presencia tu red.
Además, debes verificar si el incidente se ha quedado solo en el entorno digital o si ha llegado hasta medios de comunicación tradicionales.
2.Toma decisiones
Dependiendo del análisis que hayas realizado, debes tomar las decisiones pertinentes para el caso.
Sin embargo, hay algo que siempre debes tomar en cuenta y no debes pasar por alto: Tienes que demostrar que eres humano.
Sí, sabemos que esto puede ser muy obvio, pero lo cierto es que muchas veces no nos ponemos en el lugar del usuario y podrá interpretar que no entiendes su situación.
Lo cual puede desencadenar que el usuario afectado, se moleste más.
Por tanto, es ideal que des las explicaciones necesarias, pedir disculpas y explicar las medidas a tomar para evitar que estas situaciones se repitan en el futuro.
3.El tiempo es importante
Cuando una marca se enfrenta a una crisis de reputación online, el tiempo corre en contra de la marca.
Por ello, tal como te dijimos unas líneas más arriba, es importante que monitorees las redes sociales constantemente para evitar que se propague más la crisis, se genere ruido digital, entre otras cosas.
Claro que, a pesar de que debes tener rapidez, no debes tener premura.
Ya que, es importante que medites la situación para conocer como gestionar la crisis y no actúes de manera precipitada, ya que, esto podría generar más problemas.
4.Cuida las respuestas
Cuando se desarrolla una crisis de reputación online es necesario que estés atento a los trolls de internet, ya que, existen personas que se crean perfiles falsos y lo que hacen es sabotear la crisis con el único objetivo de maximizarla.
También, están el tipo de personas que no están dispuestas a dialogar o escuchar (leer) lo que tengas que decirles. Por tanto, debes tener una respuesta preparada para afrontar esto.
5.Haz seguimiento del conflicto
Aunque el conflicto haya quedado solucionado, es importante que le realices un seguimiento, al menos por un tiempo prudente.
De esta forma darás constancia de que en verdad se solucionó.
Te recomendamos hacer una investigación y seguimiento a las palabras claves o hashtags que se generaron en el conflicto, con el fin de saber si se vuelve a comentar algo del asunto.
6.Saca conclusiones y valora la crisis
Una vez que la crisis de reputación online haya pasado, debes analizar fríamente todo lo que ocurrió, de modo que puedas sacar conclusiones y determinar como has actuado.
Además, de saber cómo fue el resultado final y cuál feedback has obtenido.
Este punto final es muy importante, ya que, te ayudará a conocer que debes mejorar o cómo actuar en futuras crisis.
No es secreto para nadie que el internet y las redes sociales tienen un poder impresionante, no solo para propagar una información, si no, también para registrar la gestión de una marca ante cualquier eventualidad.
Por ello, es ideal que cuando te enfrentes a una crisis de reputación online, sigas los consejos que te hemos dado.
¡Cuéntanos si alguna has tenido una crisis de reputación online y cómo la has solucionado!
Si tienes más dudas o necesitas ayuda ¡comunícate con nosotros!
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