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¿Deben las empresas confiar completamente en la inteligencia artificial para el Marketing?

REDES SOCIALES

Redactado por Mónica Angeles

Publicado el 12/03/2019

Las expectativas de los clientes están cambiando. Ya no se conformarán con las respuestas “genéricas” cuando lleguen a las marcas en las redes sociales.

De hecho, el 52% de los consumidores indicaron que dejarán de seguir unamarca si la comunicación recibida es impersonal.

Al mismo tiempo, el 51% de los profesionales de marketing admiten el reciclaje de los mismos mensajes en diferentes canales debido a recursos inadecuados.

Ser personal y auténtico puede ser más fácil para las marcas más pequeñas.

respuestas automáticas facebook

Sin embargo, cuando su empresa recibe unos pocos miles de mensajes pordía, a menudo del mismo contenido, ser personal puede convertirse rápidamenteen un esfuerzo bastante costoso.

La automatización no es nada nuevo para las redes sociales. Pero cuando las herramientas “más inteligentes” entran en escena, una pregunta lógica viene a la mente: ¿la inteligencia artificial está lista para interactuar con los humanos en las redes sociales?

chatbots cifras

¿Las redes sociales puede volverse“más inteligente”?

Casi la mitad de los ejecutivos de negocios creen que la mayor fortaleza de AI son las comunicaciones automatizadas que proporcionarán datos adicionales para la toma de decisiones.

Como ya se mencionó, los chatbots y herramientas inteligentes similarespueden recopilar información sobre los consumidores.

Cuando se combinan con la funcionalidad de programación neuro-lingüística (PNL), también son capaces de analizar innumerables conversaciones en línea e identificar los temas clave, las últimas tendencias y el sentimiento en torno a su marca o competencia.

Las herramientas de marketing de redes sociales impulsadas por AI puedenayudar a las marcas a reducir el ruido y apuntar a la demografía correcta en elmomento adecuado con la oferta adecuada.

Por ejemplo, Aubry, una de las herramientas “inteligentes” de nueva generación, puede rastrear y analizar en línea más de 19 mil millones de comportamientos de clientes en tiempo real y señalar prospectos que están preparados para comprar, en lugar de prospectos que simplemente se ajustan a un perfil demográfico, a las empresas.

Aubry AI dashboard

Claramente, la IA es capaz de análisis a una escala tal que ningún equipo humano puede competir.

AI puede crear mejores resultados enpublicidad

Además de ayudar a las marcas a encontrar su público ideal y llegar a ellos con el mensaje correcto, las herramientas de AI también pueden ayudar a las empresas a orientar los datos para publicidad y buscar las mejores opciones de publicidad.

Las plataformas de publicidad de Facebook, Google y LinkedIn ya tienen una funcionalidad “inteligente” que sugiere perfiles de clientes similares para orientarse con ofertas publicitarias.

profile-augmentation-ai-linkedin

Un paso más allá es el envío de AI para abordar el marketing de influenciadores: una actividad que el 92% de los comercializadores ha encontrado efectivo en 2017.

Pero siempre hay espacio para mejorar. La mayoría de las marcas informanque la obtención y el control de personas influyentes genuinas y de altacalidad es en gran medida una actividad manual y, por lo tanto, lenta.

Medir el ROI también es un reto. AI podría hacer un mejor trabajo demanejar tales tareas e incluso manejar tareas más complejas como:

  • Utilizar variables predefinidas paraencontrar personas influyentes con el público objetivo, la personalidad y elestilo de marca adecuados.
  • Predecir el probable desempeño delfactor de influencia en base a los datos sobre asociaciones pasadas.
  • Sugiera el tiempo óptimo de publicacióny la duración de la campaña para llegar a la mayoría de los usuarios.
  • Estima los incentivos recomendados enfunción de las preferencias conocidas y las campañas pasadas de influenciadores.

En general, los algoritmos inteligentes pueden ayudar a reducir el riesgo de asociarse con un influenciador incorrecto, que no tiene la audiencia o las credenciales adecuadas para una campaña de marca en particular.

AI y chatbots para redes sociales

KLM, una popular aerolínea holandesa, recibe unas 130,000 menciones enredes sociales semanalmente.

Emplean a un equipo de 250 community managers para manejar todas las consultas de los clientes. Claramente, ese es un gran gasto que podría optimizarse.

Es posible que AI no esté completamente listo para hacerse cargo de todas las comunicaciones en las redes sociales, pero la asistencia “inteligente” puede reducir la carga en sus equipos humanos. Eso es exactamente lo que KLM ha estado haciendo.

La aerolínea recientemente fue pionera con un equipo combinado personasy AI para manejar todas las conversaciones de redes sociales que tienen lugarcon los clientes en Twitter, FB Messenger y WhatsApp.

Más del 50% de las consultas entrantes, a menudo sobre los mismosproblemas, ahora son parcialmente manejadas por AI.

El algoritmo sugiere posibles respuestas a los agentes humanos basadas en el contexto de la conversación, automatizando así las respuestas a las preguntas más simples y comunes.

chatbots KLM

El sistema de inteligencia artificial también aprende progresivamentecon el tiempo a partir de la acción del agente, y así, gradualmente, es capazde manejar problemas más complicados.

El personal humano ya no se ocupa de las tareas repetitivas y mundanas y tiene más tiempo para ofrecer asistencia personalizada a los clientes en dificultades.

Los chatbots ofrecen personalización,pero no están listos para asumir el control

Los chatbots se han convertido en una solución alternativa para lasempresas que desean agregar un toque “personal” a sus comunicacionesautomáticas.

Gartner estima que para 2020, los chatbots manejarán el 85% de lasinteracciones con los clientes.

A los Millennials les gustan especialmente, con el 55% de ellos diciendo que interactuar con un chatbot ha mejorado su percepción de un negocio.

Millennial-Interest-in-Branded-Chatbots

Los chatbots se utilizan para ayudar con las tareas de rutina, comorecopilar detalles de pedidos, dar información de contacto, ofrecerpreferencias personalizadas o programar llamadas / reuniones y optimizar lagestión de la cadena de suministro.

Por ejemplo, aquí hay una interacción interesante entre bot y humano quemuestra las respuestas instantáneas adecuadas de la tecnología AI después deque ocurrió un desastre natural.

Pero cuando un cliente llega con problemas fuera del guión, estos“conversadores inteligentes” rápidamente se vuelven frustrantes einútiles.

Las brechas y fallas de diseño en el “aprendizaje” tambiéncontribuyen negativamente a la capacidad de la IA para manejar conversacionesde múltiples niveles en las redes sociales.

La única vez que una empresa permitió a AI enviar un tweet se convirtióen un gran desastre de relaciones públicas.

Es posible que AI aún no esté listo para actuar de manera independienteen las redes sociales y liderar todas las conversaciones en nombre de lasmarcas.

Pero los sistemas de IA están mejorando rápidamente, y ya han demostradoser ayudantes indispensables para los gerentes humanos.

Sin lugar a dudas, veremos más grandes ejemplos de trabajo en equipo de AI / humano en las redes sociales en el futuro más cercano.

foto de Mónica Angeles

Mónica Angeles

Licenciada en Comunicación Social de la Universidad San Martín de Porres (USMP) con más de 10 años de experiencia, actualmente me desempeño como UX Content Strategist.

Diplomada en Community Manager y Social Media Management. Trabajo como gestora de contenido y estrategias digitales con marcas reconocidas del rubro cosmético, automotriz, hotelero y supermercados. Docente en diferentes centros de estudios superiores, destacando Toulouse Lautrec.


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